(一)  摘要（应用范围及成效）
行业： IT
应用规模：100
产品： IT产品
业务模式： 渠道，分销商
 
(二)  项目背景
上海北纬机电技术有限公司（简称北纬）成立于1993年，公司总部位于上海中关村，现有员工200余人。历经十多年的努力开拓,已发展成为一家集供应链管理、连锁店管理、分销渠道、行业客户技术增值服务等业务为一体的IT分销企业，年营业额超过人民币8亿元。
北纬公司与联想电脑、Microsoft、APPLE、IBM等知名厂商保持着稳定良好的合作关系。所经营的产品涵盖台式电脑、笔记本、服务器、存储、网络、数码、外设及周边共700余种。本着"贴近市场，客户至上"的经营理念，北纬公司与全国众多的经销商合作，打造了一个覆盖全国各省市的渠道网络。目前拥有核心渠道300多家，建立起了物流、信息流、商务、培训、服务、技术支持、市场活动策划、店面管理等八大服务平台。具备强大的开发维护渠道体系，搭建销售网络，服务终端用户的能力。
 
(三)  需求
北纬机电有着良好的IT基础设施，ERP系统已经CRM系统的作用与要求有着清晰而明确的认识。公司需要对代理商信息进行完整的管理，需要与ERP进行集成。公司需要对销售过程进行精细化控制和管理，管理层以便能随时掌握即时的销售进展情况，便于能以最快最有效率的方法解决问题。公司对部门间信息共享和业务协作的效率有更高的期望，希望对销售过程和服务过程中的费用进行管理。对员工的管理能越来越规范化，透明化，达到一个相互学习和互相提高的管理平台。
 
(四)  解决方案
通过与北纬机电的深入沟通和CRM资深咨询，实施顾问的规划，实施，制定出的解决方案如下：
市场管理：市场机会转瞬即逝，IT产品更新速度越来越快，企业需要快速地将已被市场接受的产品在尽可能短的时间扩大销售，获取最大的市场份额，但这种时候，却是最会体现管理瓶颈的时候。所以在CRM咨询顾问和实施顾问的建议下，通过将市场管理
销售管理：销售管理实际上就是销售过程的管理，而之前的操作模式并不能就销售员手中的销售机会与管理者进行迅速地交流与沟通，信息传递的延迟造成管理效率欠佳，通过采用集中统一的信息系统实现销售过程的即时管理与反馈控制，继而对销售管理过程的完整控制。
服务管理：服务管理(服务协议，服务计划，服务请求，服务派工，服务收费，服务知识)：公司为实现规范化的IT服务流程管理，使得IT服务管理变得标准和有序，对于知识共享机制的建立，通过建立一个企业级解决方案累积与共享机制，将个人的工作经验转化为企业知识，进而提升服务品质，将知识进行分级，分类的管理，在方便检索的同时，避免企业知识资产的流失。将IT部门运作从被动式服务转向主动式服务，对服务人员的产品知识培训和服务技能培训及考核采用一个信息化平台来实现IT服务的全面管理。
   
(五)  应用成效
通过实施CRM，北纬机电完成公司业务模式的转变，即以“产品为中心向以客户为中心”转变。
将渠道商信息，客户的需求，历史信息，沟通信息集中统一地管理，有效地提高了组织机构的沟通效率和工作效率，为客户的满意度的提高也提供了必要的信息系统支持。
全面掌握业务员与客户的接触细节，为管理人员的管理工作和业务员业务能力提高提供高效支持