(一)  摘要：快速响应客户需求
CRM世纪东方项目成功实现与托管型呼叫中心的无缝集成，与呼叫中心集成后，利用CRM系统提供的客户资料和相关信息，该呼叫中心能更灵活地管理客户信息，快速响应客户需求，提高客户服务能力，并能充分体现管理软件在业务应用，内部管理，预测与决策提供的业务支持，实现快速的投资回报。  
完整管理代理商资料，代理商合作等级分类，代理商价值信息。
有效进行市场部信息管理，线索分配
完善管理询单记录，统计，分析业务员线索量，询单量
通过与其已有的公司及各种业务FAQ的无缝集成实现公司FAQ的集中呈现，以利于公司进行解决方案的设计。
个人申请签证材料电子化管理
各类供应商管理(航空供应商，酒店供应商，使领馆，景点供应商，餐饮供应商，交通供应商，公务供应商，媒体供应商，地接社供应商，导游供应商，购物店，机票代理供应商，保险公司，旅游官方机构，其他合作伙伴)
 
(二)  背景分析
上海世纪东方国际旅行社有限公司是经国家旅游局授权，特许经营中国公民出境旅游业务的国际旅行社，是国内领先的出境旅游服务大型批发商，是德中合作促进会在华重要成员单位，是中日交流合作联络会中方代表单位。公司规模扩展很快，员工近千人。
客户包括各地的旅行社和代理商，行业客户，个人客户，客户达到几十万家。每天增加数百个客户信息和沟通记录。
提供的服务包括入境旅游、国内旅游、出境旅游、线上旅游等多项业务，能够为客户提供个性旅游产品、标准旅游产品、机票酒店预订、各国签证代办、各类商务活动安排等全套或单项旅游服务。
作为出境旅游大型批发商，年出境旅游团1000个以上，其在国内有多个分支结构，各地的业务员通过各种沟通方式与代理商形成了良好关系。
   
行业：旅行社
规模：300-500
产品：出入境旅游，机票酒店预订，签证代办等
业务模式：作为旅游大型批发商承接各地代理商旅游团开展出入境旅游业务。

 
(三)  业务需求概况
公司除上海的总部外，在各地具有多个办事处，以前公司的信息交流是通过口说笔录的方式在部门，人员间进行传递，传递过程中不可避免地造成信息的失真，失误或不完整，而随着规模的扩大，原有的操作方式亟待改善，
需要建立与托管型呼叫中心集成。
需要与现有的ERP进行数据交换。
公司属于服务行业，客户对象主要是全国的代理商，行业客户，个人客户。
需要管理庞大的客户资料，对客户资料中字段进行详细的定制。原有的客户资源完全掌握在销售人员手中，数据分散，继而由于员工流动造成这方面的资源的流失的情况相当可惜。
市场部销售线索的录入和分配。
统一的客户信息库，避免销售员的独自为战，使得客户对世纪东方有统一的印象，通过销售员每日活动的录入，管理者可以了解具体工作的开展情况，并就具体事宜做出具体指示性意见，既有助于销售员业务能力的提高，也增强了公司的盈利能力和与员工的沟通效果，
销售部销售员对询单的跟踪情况，管理人员对之的统计和分析。
客户服务部对客户进行服务跟踪，接受投诉和处理。
详细记录每个客户的资料，对客户的需求要及时相应。
通过信息系统辅助：“客户至上”与“诚信尽责”的经营原则，坚持“最优秀旅游服务批发商”的发展目标，积极在旅游产业内推进和创建“协作共赢”的伙伴体系，实现产业伙伴的最大利益。

 
(四)  实施效果简介
CRM采用领先于竞争对手的平台化CRM与托管型呼叫中心领导厂商欧博代理平台罗索西丝融通合作，实现无缝集成，灵活满足世纪东方呼叫中心业务需求，加强企业内部效率和灵敏度。
现在，世纪东方的客户经理和销售顾问对于使用MetaCRM已经成为一种习惯，每天上班的第一件事就是打开MetaCRM系统，查看当日的活动，实现网页呼出电话，与代理商进行电话沟通，并记录电话内容，制定后续跟进计划，过去散乱的纸面或电邮交接效率得到极大的改善。
市场部的客户经理通过集中记录代理商的信息，实现客户信息的集中管理，为销售顾问提供优良的线索信息以实现后续跟踪，为代理商的价值分析提供优良的数据支持。
  对于呼入的电话，详细记录代理商的询单信息，通过分析代理商的需求来更好的增加服务种类和改进服务品质。
多维度管理代理商的等级信息和信用额度等。
  统计，分析市场部和销售部人员的电话和询单。